Em 2023, a Companhia de Saneamento do Amazonas (Cosama) implantou o Serviço de Atendimento ao Consumidor, mais conhecido como SAC, com o intuito de proporcionar aos seus usuários novas ferramentas para melhorias na prestação de serviços oferecidos nas 15 agências no interior do estado. Assim, em nove meses de implementação, os atendimentos obtiveram maior desempenho pelos canais disponibilizados pela Companhia, permitindo que o consumidor obtenha informações, tire dúvidas, dê sugestões, resolva problemas e faça reclamações sobre a empresa, serviço ou produto, destacando os canais disponíveis, tipos de atendimentos realizados e a inclusão do aplicativo “MAIS ÁGUA”.
Dessa forma, a Cosama, por meio da Superintendência Comercial, destaca o atendimento em 2023 a 70% da população urbana nos municípios onde a Companhia atua, com 35.271 unidades consumidoras ativas e o acréscimo de 1018 novas unidades, beneficiando cerca de 4.420 novos consumidores.
Outra ferramenta em destaque pela Companhia foi a facilitação do pagamento de fatura via PIX e a implantação de uma campanha para arrecadação de dívidas, de modo a facilitar a regularização dos débitos, refletindo-se na redução da margem de inadimplência em 33,48%, apresentando demanda significativa e a capacidade da equipe em oferecer um atendimento eficiente e de qualidade, como explica a superintendente comercial, Marilandia Marinho.
“Com a implementação de mais um canal de atendimento, o SAC tem sido uma ferramenta importante na resolução de problemas e para receber feedback sobre os serviços prestados pela Cosama, ajudando a entender melhor o nosso cliente. Todos estes serviços têm contribuído positivamente, na facilidade do atendimento, pagamentos de faturas via PIX, campanhas de negociações de débitos, que são ferramentas fundamentais disponíveis aos clientes na resolução de seus problemas”, afirmou Marinho.
Serviços oferecidos
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): A Companhia oferece atendimento telefônico através do número (92) 4009-1971 (SAC), proporcionando comunicação direta e eficaz, além da utilização do WhatsApp no número (92) 98527-3255, garantindo uma opção moderna e ágil para interação. Para comunicação escrita, os clientes podem entrar em contato por meio do e-mail sac@cosama.am.gov.br. Os atendimentos acontecem de segunda a sexta-feira, das 08h às 17h (Horário de Manaus), exceto feriados e pontos facultativos.
Serviços disponíveis no SAC: Segunda Via de Fatura; Consulta de Débitos; Comunicação sobre Vazamentos; Comunicação sobre Falta de Água; Informações sobre Parcelamento; Informações sobre Religação; Informações sobre Mudança de Titularidade; Reclamações; Sugestões; Elogios; Denúncias; Consulta do andamento do serviço solicitado.
Ouvidoria (E-OUVI): Através desse canal, os clientes podem fazer reclamações, denúncias, elogios, além de sugestões com proposições de ideias ou formulações sobre a política pública, serviço público oferecido ou atendimento recebido. Os serviços disponíveis pelo canal da Ouvidoria são por meio do telefone (92) 4009-1953, Celular/WhatsApp:(92)98599-6892,E-mail: ouvidoria@cosama.am.gov.br,
Fala.Br: https://falabr.cgu.gov.br/web/home.
O horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 13h às 17h (Horário de Manaus), exceto feriados e pontos facultativos.
Serviços de Autoatendimento
Os serviços de autoatendimento da COSAMA são canais dedicados para que os clientes possam solucionar suas dúvidas ou realizarem alguma ação por conta própria, buscando dar autonomia, rapidez e eficiência no uso dos serviços da companhia.
Aplicativo MAIS ÁGUA: Disponibilizado nos sistemas Android e IOS, que pode ser encontrado na loja de aplicativos de seus respectivos aparelhos. O aplicativo proporciona facilidades como a atualização de cadastro; emissão de segunda via da fatura; consulta de débitos em aberto; e outros serviços, promovendo autonomia e praticidade para os usuários.
Agência Virtual
A agência virtual pode ser encontrada no site da COSAMA e disponibiliza informações voltadas aos usuários e aos serviços disponíveis. Esses serviços exibem informações cadastrais do cliente como: emissão de certidão negativa ou positiva de inadimplência; débitos em aberto; anexo tarifário em vigor; contas quitadas; informações sobre as últimas leituras; histórico de solicitações de serviços; bem como solicitação de alteração cadastral; lançamentos futuros e relatório das análises da qualidade da água consumida.
Atendimento presencial
A Cosama disponibiliza atendimento presencial ao público nos municípios onde está presente. As agências estão preparadas para proporcionar um serviço justo e inclusivo, seguindo o princípio de ordem de chegada e prestando atendimento prioritário, assegurado para os seguintes grupos. Os atendimentos acontecem de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e de 13h às 17h (Horário local), exceto feriados e pontos facultativos.
Serviços disponibilizados: Emissão da segunda via da fatura; consulta de débitos; comunicação de vazamentos e falta de água; parcelamento; solicitação de religação e nova ligação de água; mudança de titularidade; pedido de supressão de ligação; troca e desmembramento de ligação da água; substituição de hidrômetro e cavalete e pedido de análise da qualidade da água.
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